Qu’est-ce qui fait que les bons médecins deviennent d’excellents communicateurs ?

« Que font ces médecins qui les fait se distinguer du reste ? » Et comment pouvons-nous atteindre la même excellence ? Comment apprendre cette habileté facilement et efficacement ?

Peut-être que comme moi vous avez eu, en tant que médecin, quelques expériences que vous n’aimeriez pas revivre. Vous savez, ces consultations qui ont complètement échoué, quand le patient part en claquant la porte, et que vous vous retrouvez devant une chaise vide, interloqué en vous demandant « Que diable s’est-il passé ? »
Vous étiez tout simplement sur une fréquence de communication différente de celle de votre patient et rien n’allait. C’était vraiment inconfortable et vous avez dû alors vous demander :
 » Comment aurais-je dû m’y prendre ? « 

Alors que d’autres consultations se passent à merveille. Vous savez ces consultations quand, non seulement vous êtes en connexion emphatique avec votre patient, mais qu’intuitivement vous arrivez avec le bon diagnostic, sans effort de réflexion. Vous êtes là, dans le moment présent, et votre attention est bien concentrée. Et ensuite vous vous demandez « Comme cela serait bien si ça pouvait se passer comme cela chaque fois ! »
Si vous lisez cet article, c’est peut-être que vous êtes un prof de médecine ou peut-être que vous êtes intéressé par l’éducation. Vous êtes sans doute un formateur enthousiaste, aimant votre métier et désirant vous améliorer continuellement pour le bien de vos étudiants, de vos patients et pour votre propre bien. Ou alors vous êtes un tout jeune médecin, ayant fini l’Internat et nouvellement installé dans un cabinet médical et faisant face aux incertitudes du métier. C’est le début, et vous pouvez vous sentir quelquefois dépassé par le nombre de choses à apprendre, à faire, et en si peu de temps.

Ou peut-être encore, vous êtes médecin traitant depuis plusieurs années et vous pouvez gérer de nombreuses situations. Et bien que vous ayez de l’expérience, vous vous demandez s’il n’y a pas de nouveaux trucs à apprendre. Où encore êtes-vous étudiant en médecine, en fin d’études et sur le point de faire votre première expérience de la relation thérapeutique. Vous avez la tête pleine de faits et de données scientifiques, de questions d’examens et de sujets de recherches, de types de pathologies.

Vous avez tellement de choses à considérer et maintenant que vous êtes en clinique, en train de faire vos premiers pas en tant que praticien généraliste, vous vous posez des questions sur des aspects plus larges que la maladie : comment approcher un individu en tant que personne humaine plutôt que comme un ensemble de symptômes à la fois physiques et psychologiques.

Enfin peut-être êtes-vous médecin en hôpital et quelqu’un qui se demande comment passer de mauvaises nouvelles le plus délicatement possible ou encore comment traiter avec les patients agressifs ou en colère. Ou peut-être êtes-vous l’un de ces médecins toujours plus nombreux, chirurgiens, obstétriciens, gynécologues, psychiatres, pédiatres, etc. qui réalisent que quelque soit la spécialité, les fondements mêmes d’une communication efficace sont applicables partout.
Ou alors êtes-vous tout autre professionnel de la santé, peut-être un infirmier ou une infirmière, un conseiller, un psychologue ou dans une branche de métier lié à la médecine.
Et qui sait, vous êtes déjà une personne qui a beaucoup à gagner en s’intéressant à la PNL.
Qui que vous soyez, je peux vous assurer que la PNL est une merveilleuse boîte à outils pour votre pratique.

Alors pourquoi utiliser la PNL ?
Ces huit dernières années j’ai utilisé la PNL dans mes consultations quotidiennes et j’ai obtenu d’excellents résultats. La PNL est avant tout une attitude de l’esprit qui a donné tout un ensemble de techniques et d’approches.

C’est une attitude qui implique d’être curieux et de se demander comment les gens efficaces font pour obtenir leurs résultats. Et se demander aussi comment vous pouvez changer votre monde en étendant vos possibilités, explorer de nouvelles façons de réfléchir et parfaire ce que vous faites déjà très bien.

La PNL est composée de trois parties:
• programmation – comment nous agissons pour obtenir les résultats que nous voulons.
• neuro – comment nous utilisons notre neurologie pour réfléchir et sentir.
• linguistique -comment nous utilisons le langage pour influencer les autres et nous-mêmes.

Cette discipline a été beaucoup utilisée dans le monde des affaires et dans l’éducation et donne toujours d’excellents résultats. C’est un modèle qui s’adapte parfaitement au milieu médical.
Aussi pour vous donner un avant-goût de ce que vous pouvez obtenir avec la PNL, je voudrais ici évoquer les débuts de consultations et comment une attitude PNL peut changer une situation.

Du point de vue du patient.
Imaginez la scène, si le vous voulez bien.
Christine, une mère de famille de deux enfants est dans la salle d’attente. Cela fait déjà 20 minutes que l’heure de son rendez-vous est passée. Elle se demande ce qui peut bien retarder son médecin. La personne qui est passée avant elle prend énormément de temps, l’heure du déjeuner approche et il sera bientôt temps d’aller chercher les enfants à l’école.

Elle regarde sa montre désespérément et elle répète dans sa tête ce qu’elle va dire au médecin – problème avec ses règles, irrégulières, qui arrivent deux fois par mois- un souci vraiment. Puis les crampes d’estomac. Un nœud qui va et qui vient. Des nausées. Et puis les disputes avec son mari. Est-ce que cela a un lien ? Et tout à coup elle est mal à l’aise. Est-ce qu’elle doit parler de cela ou non ? pense-t-elle.
– Madame Magnin ?
Ca y est, c’est son tour. Elle se dirige vers le bureau du médecin tandis qu’elle croise le patient précédent se diriger vers la sortie les larmes aux yeux. Le médecin semble un peu distrait et harassé même. « Attendez une minute » dit-il, tandis qu’il fixe son ordinateur et tape à la hâte sur le clavier.

Le téléphone sonne. Il répond. Christine regarde autour d’elle et aperçoit une pile de dossiers sur le sol derrière lui. Sur son bureau il y a une corbeille avec des papiers qui y sont accumulés en désordre.

Deux tasses de café vides traînent sur une étagère de la bibliothèque.

– « Désolé, désolé …! Qu’est-ce que je peux faire pour vous ?”
Christine regarde brièvement le sol, prend une grande respiration et commence à lui parler de ses règles. Après un instant, il l’interrompt au milieu d’une phrase :
– « Deux fois par mois ? Combien de jours saignez-vous ? Est-ce que vous saignez après la relation sexuelle ? »
Un peu surprise par l’afflux de questions, elle répond :
– « Non pas après le sexe » et pense en elle-même « Comment ça se pourrait ? Le sexe fait justement partie du problème ». Elle lève les yeux et elle le voit de nouveau fixer son ordinateur. Elle décide de ne pas parler des crampes d’estomac et de garder cela pour une autre fois.

Une situation inimaginable ?? Peut-être que oui, mais peut-être que non ! Quand les consultations commencent mal et continuent aussi mal, il y a plusieurs raisons possibles.
– manque de rupture d’avec le patient précédent,
– pas de rapport initial avec le patient présent,
– interruption trop rapide pendant que le patient vous présente son cas,
– tendance à sauter de suite sur une conclusion, et risque de laisser passer des détails significatifs ou de ne pas faire attention à la structure profonde du mal-être et les raisons sous-jacentes.

La PNL nous donne les outils pour ne pas tomber dans ces pièges.

Du point de vue du praticien.
Les débuts de consultation sont très importants. Chaque consultation est un nouveau commencement, et pour vous et pour votre patient. Bien commencer une consultation entraîne une consultation réussie. Et je suis sûr, que comme moi, vous vous souvenez de moments où vous auriez voulu tout recommencer. Ces moments où vous n’avez pas été concentrés sur votre patient pour une variété de raisons. Peut-être parce que la consultation précédente avait été éprouvante émotionnellement parlant et vous vous sentiez épuisé. Peut-être aussi parce qu’il y en avait eu une série ce jour-là. Peut-être parce que vous aviez eu un coup de téléphone entre deux patients et que vous étiez encore en train de penser à la conversation et aux informations reçues. Ou peut-être parce ce jour-là vous avez pris du retard et que le patient qui est en face de vous fait partie de ceux qui donne tous les détails du début jusqu’à la fin et qui cite même ce que leur
grand-mère en pense. Peut-être aussi que vous avez très envie d’un café, ou pire que la faim vous tenaille car c’est maintenant l’heure du déjeuner !

Dans des moments comme ceux-là, notre esprit est bien loin de la tâche à accomplir. Il y a ce sentiment de frustration, et même d’irritation ou encore pire, cette petite voix intérieure qui nous dit ce que nous aurions dû faire, ce que nous devrions faire et ce que nous ne devons pas faire, etc. Bref je suis sûr que vous imaginez bien la scène.

Et puis il y a ces moments où, au contraire, les choses vont mieux que ce que nous imaginions, quand les consultations commencent bien et se déroulent vraiment bien et facilement. Il y a des patients avec qui je me souviens avoir eu un rapport immédiat. Et vous pouvez certainement vous en rappeler vous-même, j’en suis sûr.

Ces moments privilégiés, je peux les revivre intérieurement – ces moments où votre petite voix accusatrice ne se fait plus entendre ou se fait inconsciemment oublier, toute votre attention étant consacrée à la personne en face de vous, ces moments où on oublie le temps et l’heure (pour un laps de temps en tout cas). Un sentiment profond de rapport, de connexion avec l’autre, et le sentiment intuitif de bien faire son métier, de faire le bon diagnostic, de dire les mots qui conviennent.
Une sorte d’équilibre et de congruence internes qui nous aident à trouver les bonnes ressources sans effort. Et après cette satisfaction personnelle de savoir qu’on a fait une différence, qu’on a bien agi et que l’on a donné ce qu’il y a de mieux.

Alors, à votre avis, comment vous sentiriez-vous si vous pouviez multiplier ces bonnes expériences ? Quels bienfaits en retireriez-vous, pour vous-même et pour vos patients ? Et si vous aviez justement la méthode pour cela, une méthode qui vous permette d’avoir la bonne attitude au bon moment, et cela de plus en plus souvent ? Dans quel état d’esprit, alors, envisageriez-vous toutes les consultations à
venir ? C’est à vous de décider, si vous voulez l’utiliser maintenant.

Aussi, que veut-on obtenir dès le début ? La consultation commence avant même que le patient n’entre dans le bureau. On doit alors s’assurer d’être prêt avant même son arrivée. Et donc, tandis que l’on se concentre sur les premières étapes de l’établissement du rapport, on continue en identifiant les raisons pour lesquelles ce patient est là aujourd’hui.

Aussi quelles sont les capacités impliquées dans cette phase ?
Ce sont les suivantes :

L’état d’esprit :
. Accéder instantanément et de façon répétée à un état d’esprit de consultation réussie
. La capacité de « faire une rupture » (d’avec le patient précédent) et de faire le vide entre deux patients.

Etablissement du rapport avec le patient :
. Développer la capacité d’établir rapidement et profondément le rapport avec tout individu que l’on rencontre
. Développer des capacités particulières de connexion avec les enfants
. Être attentif à l’agencement de votre bureau et à la façon dont cela va influencer la consultation.

Le début de la consultation.
. Donner le temps aux patients de présenter leur cas et identifier tous les points importants
. Revenir sur la présentation du patient, la résumer et se mettre d’accord sur les objectifs communs.

Être attentif à toute communication non-verbale et au langage du corps du patient, développer son acuité sensorielle pour déceler les non-dits et savoir comment récolter l’assentiment des patients.

Le célèbre docteur Milton Erickson, dont les enseignements et techniques PNL ont été tirés, était maître dans l’observation des détails. Il disait à ses étudiants « Ouvrez vos yeux et vos oreilles à l’information qui est tout autour de vous ! »
Il a dit aussi que « la Confusion est le commencement de la connaissance ».

J’ai suivi ces conseils quand une femme est venue me voir. Elle mesurait 1m60 et pesait 120 kilos. Elle voulait maigrir et en était incapable. Elle avait tout essayé : toutes sortes de régimes, de thérapies et de médicaments, et plus elle essayait de perdre du poids et plus elle en prenait. Bref elle était désespérée. Je pris un long rendez-vous avec elle et je suis revenu avec elle sur toutes les choses qu’elle avait tentées et qui n’avaient pas marché. Je lui ai dit que je connaissais une méthode qui lui assurerait le succès mais qu’elle devait au préalable accepter ce que je lui dirai de faire avant même de lui révéler ce qu’elle devait faire. Si elle n’acceptait pas avant de savoir, je ne pourrai rien faire pour elle, mais si, au contraire, j’avais son accord, alors je serais là pour la soutenir. J’ai écrit un contrat que je lui ai demandé de signer avant même de le lire.

Et vous pouvez imaginer quelle fut sa surprise quand enfin elle lut ce qu’elle avait accepté de faire. Le contrat disait « Vous pesez actuellement 120 kilos. Dans les 8 semaines à venir, vous allez devoir prendre 5 kilos de plus, et peser 125 kilos. Vous aurez alors résolu votre problème de poids« .
Elle trouva que c’était la chose la plus dure qu’elle eût à faire. Cependant elle s’attacha à la tâche de façon assidue. Au bout de 8 semaines elle n’avait réussi qu’à prendre 1 kilo ! Et pourtant elle était très heureuse de son résultat. Elle sentait maintenant qu’elle pouvait avoir un objectif concernant son poids et qui plus est atteindre un résultat, celui de ne pas pouvoir grossir. Tout lui semblait possible.

Dr. Lewis Walker